ISBN:978857006403-5
SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

CAPÍTULO I : O MUNDO HOJE: COMO CHEGAMOS AO ESTÁGIO ATUAL
* Retrospectiva histórica
* Entendendo a história

CAPÍTULO II : O CLIENTE DOS CONSulTÓRIOS MÉDICOS
* O cliente hoje
* Quem é o cliente?
* As expectativas dos clientes
* O cliente insatisfeito
* O cliente na era da informação


CAPÍTULO III : O RELACIONAMENTO MÉDICO PACIENTE
* Os modelos de relacionamento médico-paciente
* Da esculha do médico às etapas do atendimento

CAPÍTULO IV : FIDELIZAÇÃO : O DESAFIO DO RELACIONAMENTO ESTÁVEL E DURADOURO
* Entendendo a fidelização
* Programas de relacionamento com os clientes dos consultórios

CAPÍTULO V : SELECIONANDO NOVOS MEMBROS DA EQUIPE DA CLÍNICA
* O processo seletivo
* Recrutamento
* Triagem Inicial
* Seleção do candidato

CAPÍTULO VI : O PREPARO DA EQUIPE DA CLÍNICA
* A ótica do cliente
* O trabalho em equipe
* Treinamento, desenvulvimento e educação continuada
* Ferramentas para o trabalho em educação continuada da equipe
* Motivação para o trabalho

CAPÍTULO VII : ÁREAS BÁSICAS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE NAS CLÍNICAS MÉDICAS
* O tripé do atendimento
* Telefone: a magia da imagem das palavras
* Técnicas de agendamento amplo
* Recepção

CAPÍTULO VIII : O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
* Canais de comunicação
* Desvendando a comunicação
* Impacto das palavras no relacionamento com o cliente
* Feedback
* Ouvir o outro

CAPÍTULO IX : GERENCIAMENTO DA PERCEPÇÃO DE TEMPO DO CLIENTE
* O tempo de espera
* Sala de espera: Manutenção e Organização

CAPÍTULO X : IMAGEM PROFISSIONAL E PERCEPÇÃO DO CLIENTE
* Construindo a imagem profissional
* Cuidados com a aparência
* Ética profissional no trabalho da equipe


CAPÍTULO XI : PÉROLAS DO ATENDIMENTO: RELATO DE CASOS REAIS

CONSIDERAÇÕES FINAIS

REFERÊNCIAS BIBLIGRÁFICAS